Um mit der ansteigenden Weiterentwicklung von Technologien, den komplexer werdenden Organisationen sowie dem erhöhtem Leistungstempo fertig zu werden, benötigen wir immer mehr Beratung. Der richtige Berater gewinnt daher in der heutigen Zeit immer mehr an Bedeutung. Doch was macht guten Rat eigentlich aus? Und warum ist er so wichtig?

Kompetente Berater verdienen besser

Beraterin am Whiteboard

Beraterin präsentiert Rat © Kristin Wolff under cc

Anderson, Fornell & Lehmann (1994) konnten zeigen, dass die Qualität der Beratung einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Wie bereits im vorherigen Artikel erwähnt, nimmt die Zufriedenheit mit der Beratung zu, wenn der Berater seinem Kunden einen wirksamen Lösungsvorschlag für sein Anliegen unterbreiten kann (Hutter, Moshammer & Wallner, 2001). Zufriedene Klienten sind dem Berater nicht nur treuer (Homburg & Koschate, 2007), sondern steigern auch dessen Profit (Hallowell, 1996; Reicheld & Sasser 1991; Rust, Zahorik & Keiningham, 1995). Es lohnt sich also für den Berater, die eigene Fachkompetenz unter Beweis zu stellen.

Was verspricht sich der Kunde von gutem Rat?

Unsicherheit reduzieren

Sicherheit wird als das Ausmaß bezeichnet, zudem der Kunde meint, dass der Rat und seine darauf basierende Entscheidung korrekt ist (Price & Stone, 2004; Sniezek & Buckley, 1995). Der Klient sollte also das gute Gefühl haben, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Nur wie kommt dieses Gefühl zustande?

Eine wichtige Aufgabe von Beratung liegt darin, Komplexität zu reduzieren. Dies kann dadurch geschehen, dass der Berater seinem Kunden deutliche Empfehlungen gibt, indem er zwischen verschiedenen Alternativen klar unterscheidet oder Optionen ausschließt (Yates, Price, Lee & Ramirez, 1996). Verfügt der Klient über weniger Entscheidungsoptionen, kann er seine Wahl mit mehr Sicherheit treffen (Budescu & Rantilla, 2000). Hat ein Anlageberater beispielsweise einen Kunden vor sich, der offenkundig das Risiko scheut, sollte er diesem verdeutlichen, welche Anlageprodukte mit erhöhtem Risiko und welche mit keinem Risiko verbunden sind. Der Kunde würde nun unbesorgt aus den ungefährlichen Anlageprodukten wählen.

Weiterhin fühlt sich der Klient sicherer, wenn er vermutet, dass sein Berater mehrere Informationsquellen genutzt hat (Budescu & Rantilla, 2000). Der Berater sollte also bei Formulierung seines Rates durchblicken lassen, dass er sich über die Richtigkeit seiner Angaben umfassend informiert hat. Beispielsweise könnte er auf Ergebnisse der Stiftung Warentest oder Erfahrungen anderer Kunden mit dem Produkt hinweisen.

Berater die selbst sicherer wirken, steigern das Sicherheitsempfinden ihrer Klienten. Kunden schlussfolgern aus der Sicherheit ihres Beraters, dessen Fähigkeit, Kompetenz und Sorgfalt (Sniezek & Buckley, 1995). Die Selbstsicherheit des Beraters hat daher Einfluss darauf, inwiefern der Klient den Rat als richtig empfindet (Sniezek & van Swol, 2001). Daher sollte der Berater seine Empfehlungen klar, deutlich und ohne Zweifel formulieren.

Nutzenmaximierung

Menschen sind generell bestrebt, ihren persönlichen Nutzen zu maximieren (Kühn, Platte & Wottawa, 2006). Klienten die Beratung in Anspruch nehmen, erwarten sich also einen möglichst hohen persönlichen Vorteil. Für den Berater bestehen zwei grundlegende Möglichkeiten, die Beratungseffizienz zu steigern:

Zum einen kann er die Informationsgrundlage des Kunden erweitern indem er ihm Informationen vermittelt, die dieser ohne die Beratung nicht gefunden hätte (Heath & Gonzalez, 1995). Beispielsweise kann ein Rechtsanwalt seinen Klienten auf gewisse knifflige Rechtslücken hinweisen.

Zum anderen könnte der Berater das Problem strukturieren (Kieser, 2002). Dadurch fällt es dem Kunden leichter eine Entscheidung zu fällen, da für ihn die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Sachverhalten klarer ersichtlich werden.

Quellenangaben

  • Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehman, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53 – 66.
  • Budescu, D.V. & Rantilla, A.K. (2000). Confidence in aggregation of expert opinions. Acta Psychologica, 104, 371 – 398.
  • Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7, 27 – 42.
  • Heath, C. & Gonzalez, R. (1995). Interaction with others increases decision confidence but not decision quality: Evidence against information collection views of interactive decision making. Organizational Behaviour and Human Decision Processes, 61, 305 – 306.
  • Homburg, C. & Koschate, N. (2007). Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In S. Albers & A. Herrmann (Hrsg.), Handbuch Produktmanagement (S. 843 – 867). Wiesbaden: Dr. Th. Gabler Verlag.
  • Hutter, H.P., Moshammer, H. & Wallner, P. (2001). Determinanten der Zufriedenheit von Patienten mit der Betreuung durch die Umweltmedizinische Beratungsstelle der Stadt Wien. Gesundheitswesen, 63, 238 – 241.
  • Kieser, A. (2002). Wissenschaft und Beratung. Heidelberg: Springer.
  • Kühn, S., Platte, I. & Wottawa, H. (2006). Psychologische Theorien für Unternehmen (2., durchges. Aufl.). Göttingen: Hogrefe.
  • Price, P.C. & Stone, E.R. (2004). Intuitive evaluation of likelihood judgment producers: Evidence for a confidence heuristic. Journal of Behavioral Decision Making, 17, 39 – 57.
  • Reichheld, F.F. & Sasser, W.E. (1991). Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution. Harvard Manager, 13, 108 – 116.
  • Rust, R.T., Zahorik, A.J. & Keiningham, T.L. (1995). Return on quality: Making service quality financially accountable. Journal of Marketing, 59, 58 – 70.
  • Sniezek, J.A. & Buckley, T. (1995). Cueing and cognitive conflict in judge-advisor decision making. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 62, 159 – 174.
  • Sniezek, J.A. & Van Swol, L.M. (2001). Trust, confidence and expertise in a judge-advisor system. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 84, 288 – 307.
  • Yates, J.F., Price, P.C., Lee, J. & Ramirez, J. (1996). Good probabilistic forecasters: The ‚consumer’s‘ perspective. International Journal of Forecasting, 12, 41 – 56.